Drive my car-life
-徒然車- クルマの販売に関するうんちくあれこれ
プロフィール

<Highschool~Present>          神奈川県立追浜高校          駿台予備校                 青山学院大学文学部英米文学科   東京日産自動車販売株式会社       株式会社クエスト            株式会社エーススタッフ        株式会社東日カーライフグループ

長谷川 勇人

Author:長谷川 勇人
<Birth and Bloodtype>
1962年生まれ
Going my way! B型人間

<Lifework and Hobby>
ウインドサーフィン・スキー・
60-80年代ロック・酒
温泉or大浴場

<Home>
神奈川県横須賀市
美しく優しい妻1人
聡明で親孝行な息子1人


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おてんと様は見ている
あまりにもうれしかったので書く。

本日で新人研修が終了する。
ビジネスマナーに始まり、商品知識、業務知識・・・
様々な分野の基本的なことを研修した。

その中で私共のグループで何年にもわたって実施している研修がある。
それは【飛び込み実習】である。

ある特定地域を軒並みに訪問する体験実習である。
新人の配属後の自分の担当地域ではないので、新車は売らない。というか売ることが
できない。
したがって、<自動車業界への意見>や<自分たち新人への意見・励まし>などを会話をしながらいただいてくるという目標で1日活動してもらう。

新人は出発前はカチカチに緊張している。
事前にロールプレイングで練習はするが、お客様は十人十色なので、何を言ってくるかわからない。不安はものすごいだろう。

それでは実際に周ってみるとどうか。最初の1軒目は相当緊張するが、2軒目以降は、腹が据わって結構堂々とできる人が多い。

反対にお客様の反応はどうか。車を売りに来ているのではないので、そこそこ話をしてくれる人が多いと思っている新人も多いが、現実は厳しい。

わけもかわらない新人が突然やってきて、喜んで話をしようという暇な人はそうそういないのである。

にもかかわらずである。

前置きが長くなったが、新人たちに やる気と感動を与えていただいた、おてんと様のような方がいらっしゃったのである。

どういうことかというと、あるお客様からすばらしい手紙が届いたのである。

非常に達筆で、便箋に書かれ、当日お邪魔した新人の氏名もきちんと書かれていた。

内容はというと、
・営業という仕事へのスタンス
・新人への期待
などであるが、非常に心温まる言葉で書かれていた。

いちばん感動したのは、当日お邪魔した新人であろうが、私も涙が出るくらいに感動した。

何に感動したのであろう?
今、単純に思うのは、「レスポンス」があったということではないだろうか。
一見無駄なことをしているな・・・とか、冷たい人が多いな・・・という営業活動が多い中、きちんと反応していただける方がいたのである。

新車を買っていただけるとかの商売の話ではない。
人と人とのつながり=心の問題である
研修で言っているきれいごとではなく、まだまだ本当にこういった【心】を持っているお客様も世間にはたくさんいらっしゃるのである。

まさしくおてんと様はきちんと見ている。見てくれているのだ。

新人研修最終日にふさわしい出来事であった。

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人の行動を決めるもの
かつて読んだ本に出ていた。
人の行動を決めるものは【体】【頭】【感情】そして【直感】の4つであると。

まず【体】。 体調が良い時もあれば悪い時もある。良ければ思う所へ好きなように行けるが、体調を崩したり、怪我でもすればそれまでの行動範囲は制約される。

次に【頭】。人間の知能は優れていると言われている。頭で考えて「これはこうした方がいい」とか「今はやめよう」とか頭で判断している。いつか書いた“先入観”はこの頭の作用だ。

そして【感情】。人間は喜怒哀楽という感情を持った動物である。何か良い事があった後は、仕事も楽しくて仕方なくなったり、悲しいことがあり涙に暮れた後は何もする気がしなくなる。また先ほどの先入観は、「良さそうだな」というプラス感情や「ダメそうだな」というマイナス感情を生む。

営業という仕事は“行動量”が重要だと言っている。お客様との接点の量もあれば、
自己啓発のための勉強量もある。“

この営業の行動量はこの【感情】が相当左右すると思っている。やる気もこの一部かもしれない。私も自動車営業時代に何度この感情に左右されたことだろう。

では【体】でいう体調も万全で、【頭】を使って一生懸命勉強し、研究し、能力を高め、
【感情】も笑顔が自然に出るようなよい気持ちで多くのお客様と接点を持てば車が売れるか?あるいは商品は売れるか?

全く売れないとは言わないが、時には決定打が必要だ。それが4つ目の【直感】だと思う。

ひらめきや瞬時の判断。人の心の無意識的な部分からの信号。見て聴いて瞬時に「今だ!!」頭の中に閃光が走るようなことである。

この直感が活きる営業上で最もわかりやすいシーンはいわゆる“クロージング”である。
「今だ!!」と思った瞬間に、注文書を取り出したり、朱肉のフタを開けたりしてみる。
この瞬間を逃すと決まるものも決まらない。

もちろんこの判断は、そもそも備わっている能力でもあれば、勉強や経験で磨かれていく能力かもしれない。

日常の生活でもいろいろある。

プロポーズなどは“今しかない!”、多くの人がこの【直感】にもとづいているのではないだろうか。

商談をやっていて“今しかない!”とひらめいたら、勇気を出して言ってみよう。行動してみよう。

その瞬間は二度と来ない。
あなたは何しに来たの?

私はだいたい年に50~60回程度自動車営業の方と一緒に実際のお客様のところへ同行訪問をしている。多いときには100回を超える時もあるが、教室の中のロールプレイングとは違い、生の現場であるため、いろいろな出来事あり良い経験をさせてもらっている。

訪問先は既納先もあれば未納先もある。当然メインで話すのは担当者である営業であるため、どちらかというと私は一歩引いて、営業の話法や特にお客様の言動、表情をよく見るようにしている。

現場で営業とお客様とのやり取りの中で、気になることがある。

その日、その時の『訪問目的』をきちんとお客様に伝えて(伝わって)いるかということである。伝わっていないとお客様の言動、表情はすぐに変化する。あるいは硬い無表情のままになったりしてしまう。

例えば先日こんなことがあった。
長く同じ車を乗っていらっしゃる既納先に新型車を提案したいという目的で同行訪問を実施した。訪問のついでにオリジナルの簡易雑誌(ゴルフの事が掲載されていた)も合わせて渡すということであった。

そして訪問。日頃のご愛顧の言葉の後、
営業『今日はこれをお持ちしました。ゴルフのことが出ていますので、お暇なときに読ん
でください。』
お客様『分かりました』
営業『よろしければ今度出た新型車も検討してみてください』
お客様『そうね・・・』
要約するとこんな会話であった。
話の長さで言うと、ゴルフ雑誌の話題が90%で新型車の話は10%位であった。

目的と手段が逆転している。
かつ、この時のお客様の表情は、最初から最後まであまり変化が無かった。

たぶん“どうでも良い”と思ったのではないだろうか。
顔見知りの営業が来たから無下には冷たくできないが、かといって真剣になるほどのことではないという判断だと思う。

未納先でも同様である。未納先で最も顕著なのが新規の飛込み訪問である。

『このたびこの地区担当になりまして・・・』という定例文句はいいのだが、この後に
何を言うかでお客様の表情は変化することがある。

例えばすぐに質問に入る営業がいる。半分近くのお客様はうっとおしそうな表情をする。『何で君の質問に答えなきゃならないの?』という感じである。それはそうだ。見ず知らずの人に自分の素性を答える筋合いは無い。

また世間話をする営業もいる。例えば、先ほどの既納先のように訪問ツール用の雑誌をすぐに渡すのである。お客様はそれを受け取るであろうが、結構次の一言が出てくる。

【それで今日は何なの?】

この一言が出ると営業は固まる。次に何を言うか分からないのである。

この段階で次のような一言を言うとお客様は非常に納得された表情をし、時には笑顔が出てくる。

『ぜひ、お客様のお役に立てればと思っております。先日発売の○○はいかがでしょうか』
である。もっと肉付けをして言ってもよいが、要は訪問目的を明確に言う ということである。

既納先だろうが未納先だろうがどちらにしても営業の目的は変わらない。

つまり『売る』ということである。既納先では『調子伺い』ということで、売りではなくアフターサービスだという意見もあるだろうが、それは売るための調子伺いであると思う。

営業話法で「フットインザドア」というお客様の小さなYESを重ねて最後に大きなYESをもらうというテクニックがある。
自動車販売は人間関係が重要なので、世間話とか趣味の話題とか、このテクニックを使っている営業が非常に多いと思うが、現場でお客様の表情を見ていると、もどかしい時も非常に多いのも事実である。

勇気を出して言ってみよう。 
「今日は○○のために伺いました。いかがでしょうか?」
なぜ私から買ってくれたのですか?
お客様にこの質問をしたことがあるだろうか?

結構勇気のいる質問であるが、知っている営業の人には時折確認をお願いしている。
今までのところ、大量の回答があって傾向値が見えるわけではないが、聞いてみると結構納得感もあるし、感動の涙さえ浮かべたくなることもある。

例えば、新人の営業の場合。
お客様の声で最も多いのは
【この人なら一生懸命やってくれそうだったから】である。

研修でいろいろ教わっても結局は現場で経験しないと本当の意味で身にはついていかない。
ただ、新人は研修で教わったこと、先輩から言われたことを一生懸命実践する。

おそらく言葉はぎこちなくなり、顔からは汗が吹き出し、手も足も震えることもあるかもしれない。
もちろん先輩、上司も同席・同行するのだろうが、新人が必死であることは変わりない。

この必死の姿をお客様はきちんと評価してくれているのである。

中には、頼りないと思って他社へ行ってしまう方もいるだろう。また営業が誰であろうと
値段勝負という方もいるだろう。

しかし、こういった“汗かき”を評価していただける方々もまだまだいらっしゃるのも事実である。

次にベテランというか新人以降の場合。
結構多いのは【あきらめなかったから】である。

初めて会ってから何年もかかって受注に結びつけた商談は感動ものであるが、
あきらめないで何回も対応すれば普通は“しつこい”と嫌われてしまうこともあるだろうし、
反対にしつこくしないで間隔を開けると“あきらめたな”と思われてしまうこともある。難しい。

もちろん表面的には売りたいし、上司からも売れと言われる。ではどうすればいいのかというと、
一つは自分の会社、自分自身、自分の商品はお客様の役に立つと思い続けることではないだろう
か。

もっというと自分の仕事に“誇り”を持つということではないだろうか。

先ほどの新人は、知識も技術も先輩には及ばないが、自分で選んで入社した会社であり、始めた仕事であるから“誇り”は持っているはずである。実際に私が話をきいた新人は活き活きと輝いて仕事をしている。

新人だろうがベテランだろうが、全員が誇りを持って仕事をし、それが一生懸命さにつながり、
最終的にお客様に伝わって「今回は君から買おう」と思って注文書にハンコを押していただいていると信じたい。

当たり前のことを当たり前にやる

桜が満開となってきた。学校ではピカピカの1年生、企業では新入社員の季節である。

どの企業も期間、内容はともかく“新人研修”を実施すると思う。
新人研修では、組織人のあり方やビジネスマナーに始まり、商品知識、会話の仕方など
いろいろなことを広く浅く学ぶ。

私も何度となく新入社員の研修は実施しているが、2年前くらいから具体的な内容に入る前に確認している言葉がある。
それがタイトルの【当たり前のことを当たり前にやる】である。

日刊自動車新聞社からも“当たり前が難しい”という本まで出版されているくらいに、
全員がすることが本当に難しいのだと思う。

何が難しいのか?当たり前とは何か?挨拶なのか、お客様との会話なのか、知識なのか・・・
新入社員にとってはすべてなのかもしれないが、ベテランでも難しいのである。
挨拶ひとつまともにできない人もいる。
売れ筋の商品のことをたずねても「勉強不足ですみません・・・」とのたまうベテランもいる。

ベテランは挨拶の仕方を教わったことはないのだろうか?商品知識などの勉強をする機会はなかったのだろうか?いや、そうではない。どこかの時点で挨拶などの研修を受けたり、商品知識を身につけるチャンスはあったはずだ。ということは、経験とか立場はともかく、学習したこと、身についたことが“継続”してできていなく、何とかなるさという気持ちが習慣化していってしまっているということだ。

この継続が難しいのだ。

例えば、新人研修ではないが、CS向上のために、ショールーム当番がノートをつけて気づいたことを記入して、皆に周知して改善していこうと決める。決まったあと数ヶ月は続くが、半年もするとそのノート自体が行方不明で見つからない。見つからないから書かない。そしていつのまにかうやむやに・・・

せっかくお客様満足=CS向上のために始めたことなのだから、まずはやり続けていかなければ意味がない。ノートがなくなったくらいで止めていたらCS向上などは机上の空論だ。
もちろん継続してできている良いことも多くあるのだろうが、気づいたことをノートに書き留めるというちょっとしたことや些細なことほど軽視されて継続されていない。

新人研修で学ぶことを全社員が実行できていったら、その会社は非常に素晴らしい会社だ。

例えば、新人研修では挨拶は結構徹底して学習する。したがって研修中は継続して、明るく元気よくできる。それが配属後数ヶ月して会ってみると、研修中の挨拶は見る影も無い・・・

継続がどこかでとぎれてしまっている。

先輩である我々も“自分たちにおける当たり前は何か?”を考え、それがわかったら
勇気を持って実践していかなければと本日4月1日思った。






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